Hastasını müşteri olarak gören şirketler var…
İzmir’de kurulu olan bir hastane adı son yıllarda belki
ilginizi çekmiştir, hemen hemen İzmir sokaklarında elektrik direklerinde asılı
olan ilanlarda görmüşsünüzdür. İzmir merkezli Batıgöz… Peki, Batıgöz bir göz
hastanesi mi? İzmir Balçova ilçesinde bir göz hastanesi olmadığı normal bir
hastane olduğu (Batıgöz Balçova Cerrahi Tıp Merkezi) gerçeği ile
karşılaşırsınız, göz hastanesinden normal özel bir hastaneye geçiş… AVM
formatında giriş katında bir hastane ya da poliklinik denilebilir… Orada
değişik sağlık anabilim dallarına uygun muayenehane yapılan yerleri var.
Alanında “uzman” doktorlar ile hastalarına pardon “müşterilerine” hizmet
vermekteler…
Bizim yolumuz bu poliklinik diş bölümü ile annemin adım
atması ile başladı. Annem reklamlardan etkilenerek bu yere gitmiş.
Reklamlarında ne demekteler? "Hizmette kalite ve güven” şimdi
bu iki cümleyi ya da kelimeyi duyunca ister istemez bir o tarafa doğru meyil
etme durumu söz konusudur. Annem nereden bilsin ki başına gelecekleri… Bir diş
doktoru var ama diş doktorunun etrafında diş doktoru olmayan ama diş doktoru
kadar bilgili olduğunu sanan işgüzarlar varmış. O işgüzarların birinin o
bölümünün “shop in shop” mantığı içinde ortağı olduğunu işletme müdürü sohbet
sırasında ağzından kaçırdı, hatta bu ortağı benim ile karşılaşmasında kendisine
güya güvenen bir işadamı görünümündeydi… benim muhatabım o olmadığı için
ciddiye bile almadım, çünkü muhatabım hastanedir, küçük kiracısı beni hiç
ilgilendirmez, o onların sorunudur, nasıl bir anlaşmaları var ya da yok benim
konumum dışındaydı. Kısaca her bölümü başka bir şirket ya da kişi hastane
çatısı altında işletiyor… Nasıl olur bu iş demeyin, bir çok büyük mağaza içinde
“shop in shop” vardır ve kabul görmüştür, böylelikle işletme maliyeti düşerken
“kazan kazandır” mantığı içinde bir anlamı olur… Hem o işletme para kazandırırken
mekan kullanımı ve alanın verimli kullanımı da gerçekleşmiş olur. Zarar etse de
o “shop in shop” içinde mağaza zarar ederken tüm işletmeye zarar olarak yansımaz,
o kirasını alır… Buraya kadar güzel yönlerini anlattım, şimdi kötü yönünden
bahsedelim, annemin somut durumundan…
İşletme satış sonrası hizmet vermezse reklamasyon yani kötü
reklam kime doğru döner… “shop in shop” mağazanın gerçek sahibine, yani kiraya
verene, markasını kullanımı verene, çünkü bir “güven” kavramını yıllarca
başarılı bir şekilde götürmüş ve markalaşmış… Kiracının kötü uygulaması direkt
marka sahibini vurur, çünkü tüm sorumluluk marka sahibindedir, küçük kiracıya
ait olmaz… Marka sahibi ne yapmak zorundadır, o kiracısı ile yeniden oturup
anlaşma yapması ya da fesih etmesi gereklidir. Peki, fesih ederken ne yapacak,
var olan mağduriyeti ortadan kaldırıp orta bir yol bulmak ile yükümlüdür… Sonuç
ben yapmadım sorumluluk bana ait diyemez…
Şimdi annem öznelinden gidersek, diş tedavisi yanlış, Diş
Odaları rapor ile kanıtlandı, onun dışında bir çok alanında uzman kişilerin
fikirleri alındı… Yani hata somut… Annem tedavi olalı üzerinden uzun zaman
geçti, elbette acı ve mağduriyetten kaynaklı hem maddi hem de manevi bir kayıbı
var… Tedavi masraflarını mutlaka karşılayacaklar, biraz zamanı uzatabilirler
ama karşılanacaktır, o konuda ulusal ve uluslar arası tüketiciyi koruyan kanun
maddeleri var. Ki Batıgöz uluslararası bir marka, yurt dışında ve ülkemizin
değişik kentlerinde hizmet veriyor. Genişleme hedefi olan bir şirket konumunda.
Annemin mağduriyeti ve kötü deneyimi elbette şubeleri olan yerlerde yerel ve
ulusal medya dillendirecek yazılar çıkacak, çünkü günümüzde iletişim muhteşem ilerledi…
Bırakın ilişikleri kullanmayı, ilişkileri kullanmadan bile sıradan birkaç yazı
bile bir markanın reklamlarında belirttiği sözlerin altının boş olduğunu
potansiyel hastalarına ulaşır… sadece yazılar ile gündemde tutarak bu süreç
ilerlemeyecektir elbette, İzmir il sağlık müdürlüğünden başlamak üzerine
cumhurbaşkanlığı bilgi edinmeyi, sağlık bakanlığından uluslar arası şirketlerin
çalışma izni ve şube açmalarına izin veren kurumalarına kadar bu konu
taşınacaktır… Çünkü bir marka iddiasında olan şirket nerede olursa olsun
hizmetinde bir aksilik yapmışsa ve reklamlarda kullandığı sözlerin altı boşa
düşünce “müşterisini aldatma” durumuna düşer… Reklamlarda aldatıcı kelime ve
çağrıştırıcı herhangi bir şey kullanılamaz…
Bizim şirketimiz sahip çıkalım, kol kırılır içinde kalır
mantığı bu aşamadan sonra bende yoktur, çünkü artık bizim gibi gördüklerimizde
bizim olmadığını biliyoruz.. Var olan sistem her ne kadar şirketleri korur gibi
gösterilmiş olsa da rekabet yasası gereği aslında şirketlerin en zayıf noktasını
da ortaya çıkarır…
Bugün yeni bir kampanya başlatıyoruz, Batıgöz hasta
memnuniyetinden pek ciddiye almadığını görmekteyiz (bir çok yazı yazılmasına
rağmen geri dönüş yapmadıkları ortadadır, her yazı sonrası ‘aldık,
ilgileniyoruz’ diye bir mesaj dahi atmamışlardır.) ama müşteri konusunda bakalım tavırları nasıl
olacak?
Batıgöz özel bir göz hastanesi değildir, adını kullanarak
yeni hastane açmak için prosedürleri ortadan kaldırmak için kendi adına “shop
in shop” mantığı içinde poliklinik açma yetkisi olmayanlara olanak sunması bile
başlı başına bana göre suçtur…
Sağlık alanı sıradan bir market mantığı ile yapılanmaz…
Şimdi duyumlar ile gerçekler ne kadar bir birini
örtüştürecek bilemiyorum ama her dedikodunun altında gerçekler var olmaya devam
eder, bürokrasiyi kandırabilirler ama hastasını kandırmazlar, çünkü sonuç somut
olarak ortada olur…
Diş tedavisi ile çıkılan yolda tedavi memnuniyet ile
sonuçlanmadığını ve mağduriyet yarattığını görmekteyiz. Aynı şekilde annemin de
yalnız olmadığını diş odasına yapılan şikayetlerden çıkarıyorum… Çünkü
bilirkişiye gittiğimizde “ilk siz değilsiniz, madem mesleğini bilmiyor doktor,
gitsin başka iş yapsın zorunlu değil diş tabibi olmasına” demiştir…
Bugün köşe yazımı öznel bir durumdan yola çıkarak yazdım,
sanırım sonda olmayacak, her gelişmeyi okuyucu ile paylaşmak sanırım bir
sorumluluk yüklüyor…
İsmail Cem Özkan