Hastasını müşteri olarak gören şirketler var…

Hastasını müşteri olarak gören şirketler var…

İzmir’de kurulu olan bir hastane adı son yıllarda belki ilginizi çekmiştir, hemen hemen İzmir sokaklarında elektrik direklerinde asılı olan ilanlarda görmüşsünüzdür. İzmir merkezli Batıgöz… Peki, Batıgöz bir göz hastanesi mi? İzmir Balçova ilçesinde bir göz hastanesi olmadığı normal bir hastane olduğu (Batıgöz Balçova Cerrahi Tıp Merkezi) gerçeği ile karşılaşırsınız, göz hastanesinden normal özel bir hastaneye geçiş… AVM formatında giriş katında bir hastane ya da poliklinik denilebilir… Orada değişik sağlık anabilim dallarına uygun muayenehane yapılan yerleri var. Alanında “uzman” doktorlar ile hastalarına pardon “müşterilerine” hizmet vermekteler…

Bizim yolumuz bu poliklinik diş bölümü ile annemin adım atması ile başladı. Annem reklamlardan etkilenerek bu yere gitmiş. Reklamlarında ne demekteler? "Hizmette kalite ve güven”  şimdi bu iki cümleyi ya da kelimeyi duyunca ister istemez bir o tarafa doğru meyil etme durumu söz konusudur. Annem nereden bilsin ki başına gelecekleri… Bir diş doktoru var ama diş doktorunun etrafında diş doktoru olmayan ama diş doktoru kadar bilgili olduğunu sanan işgüzarlar varmış. O işgüzarların birinin o bölümünün “shop in shop” mantığı içinde ortağı olduğunu işletme müdürü sohbet sırasında ağzından kaçırdı, hatta bu ortağı benim ile karşılaşmasında kendisine güya güvenen bir işadamı görünümündeydi… benim muhatabım o olmadığı için ciddiye bile almadım, çünkü muhatabım hastanedir, küçük kiracısı beni hiç ilgilendirmez, o onların sorunudur, nasıl bir anlaşmaları var ya da yok benim konumum dışındaydı. Kısaca her bölümü başka bir şirket ya da kişi hastane çatısı altında işletiyor… Nasıl olur bu iş demeyin, bir çok büyük mağaza içinde “shop in shop” vardır ve kabul görmüştür, böylelikle işletme maliyeti düşerken “kazan kazandır” mantığı içinde bir anlamı olur… Hem o işletme para kazandırırken mekan kullanımı ve alanın verimli kullanımı da gerçekleşmiş olur. Zarar etse de o “shop in shop” içinde mağaza zarar ederken tüm işletmeye zarar olarak yansımaz, o kirasını alır… Buraya kadar güzel yönlerini anlattım, şimdi kötü yönünden bahsedelim, annemin somut durumundan…

İşletme satış sonrası hizmet vermezse reklamasyon yani kötü reklam kime doğru döner… “shop in shop” mağazanın gerçek sahibine, yani kiraya verene, markasını kullanımı verene, çünkü bir “güven” kavramını yıllarca başarılı bir şekilde götürmüş ve markalaşmış… Kiracının kötü uygulaması direkt marka sahibini vurur, çünkü tüm sorumluluk marka sahibindedir, küçük kiracıya ait olmaz… Marka sahibi ne yapmak zorundadır, o kiracısı ile yeniden oturup anlaşma yapması ya da fesih etmesi gereklidir. Peki, fesih ederken ne yapacak, var olan mağduriyeti ortadan kaldırıp orta bir yol bulmak ile yükümlüdür… Sonuç ben yapmadım sorumluluk bana ait diyemez…

Şimdi annem öznelinden gidersek, diş tedavisi yanlış, Diş Odaları rapor ile kanıtlandı, onun dışında bir çok alanında uzman kişilerin fikirleri alındı… Yani hata somut… Annem tedavi olalı üzerinden uzun zaman geçti, elbette acı ve mağduriyetten kaynaklı hem maddi hem de manevi bir kayıbı var… Tedavi masraflarını mutlaka karşılayacaklar, biraz zamanı uzatabilirler ama karşılanacaktır, o konuda ulusal ve uluslar arası tüketiciyi koruyan kanun maddeleri var. Ki Batıgöz uluslararası bir marka, yurt dışında ve ülkemizin değişik kentlerinde hizmet veriyor. Genişleme hedefi olan bir şirket konumunda. Annemin mağduriyeti ve kötü deneyimi elbette şubeleri olan yerlerde yerel ve ulusal medya dillendirecek yazılar çıkacak, çünkü günümüzde iletişim muhteşem ilerledi… Bırakın ilişikleri kullanmayı, ilişkileri kullanmadan bile sıradan birkaç yazı bile bir markanın reklamlarında belirttiği sözlerin altının boş olduğunu potansiyel hastalarına ulaşır… sadece yazılar ile gündemde tutarak bu süreç ilerlemeyecektir elbette, İzmir il sağlık müdürlüğünden başlamak üzerine cumhurbaşkanlığı bilgi edinmeyi, sağlık bakanlığından uluslar arası şirketlerin çalışma izni ve şube açmalarına izin veren kurumalarına kadar bu konu taşınacaktır… Çünkü bir marka iddiasında olan şirket nerede olursa olsun hizmetinde bir aksilik yapmışsa ve reklamlarda kullandığı sözlerin altı boşa düşünce “müşterisini aldatma” durumuna düşer… Reklamlarda aldatıcı kelime ve çağrıştırıcı herhangi bir şey kullanılamaz…

Bizim şirketimiz sahip çıkalım, kol kırılır içinde kalır mantığı bu aşamadan sonra bende yoktur, çünkü artık bizim gibi gördüklerimizde bizim olmadığını biliyoruz.. Var olan sistem her ne kadar şirketleri korur gibi gösterilmiş olsa da rekabet yasası gereği aslında şirketlerin en zayıf noktasını da ortaya çıkarır…

Bugün yeni bir kampanya başlatıyoruz, Batıgöz hasta memnuniyetinden pek ciddiye almadığını görmekteyiz (bir çok yazı yazılmasına rağmen geri dönüş yapmadıkları ortadadır, her yazı sonrası ‘aldık, ilgileniyoruz’ diye bir mesaj dahi atmamışlardır.)  ama müşteri konusunda bakalım tavırları nasıl olacak?

Batıgöz özel bir göz hastanesi değildir, adını kullanarak yeni hastane açmak için prosedürleri ortadan kaldırmak için kendi adına “shop in shop” mantığı içinde poliklinik açma yetkisi olmayanlara olanak sunması bile başlı başına bana göre suçtur…

Sağlık alanı sıradan bir market mantığı ile yapılanmaz…

Şimdi duyumlar ile gerçekler ne kadar bir birini örtüştürecek bilemiyorum ama her dedikodunun altında gerçekler var olmaya devam eder, bürokrasiyi kandırabilirler ama hastasını kandırmazlar, çünkü sonuç somut olarak ortada olur…

Diş tedavisi ile çıkılan yolda tedavi memnuniyet ile sonuçlanmadığını ve mağduriyet yarattığını görmekteyiz. Aynı şekilde annemin de yalnız olmadığını diş odasına yapılan şikayetlerden çıkarıyorum… Çünkü bilirkişiye gittiğimizde “ilk siz değilsiniz, madem mesleğini bilmiyor doktor, gitsin başka iş yapsın zorunlu değil diş tabibi olmasına” demiştir…

Bugün köşe yazımı öznel bir durumdan yola çıkarak yazdım, sanırım sonda olmayacak, her gelişmeyi okuyucu ile paylaşmak sanırım bir sorumluluk yüklüyor…

İsmail Cem Özkan